Detektiv Brand seděl zahloubán do svých případů a tu dostal neukojitelnou chuť na šálek výborné kávy. A kdoví proč v barevné dóze s obrázky cizích měst nebyla už ani jediná porce …

Ano, vím raději byste na tomto místě slyšeli, že jsem poslal svou hospodyni do krámu pro balíček brazilské plantážní kávy, ale musím vás zklamat. Žijeme ve 21. století a vše se mírně řečeno turbulentně mění. Dnes máme na všechno stroje. A já když jsem poprvé uviděl tenhle kouzelný stroj, který dokáže pokaždé udělat stejně kvalitní kávu (byť jak říká jeden známý barista, dobrá káva nemůže začínat na NE…), byl jsem patřičně fascinován všemi těmi možnostmi a chutěmi, barevnou škálou provedení mašinek a různých udělátek určených ať už pro přípravu či jako doplněk k ní. Musím konstatovat, že jako klient jsem byl doslova emočně uchvácen, jakým způsobem se dá prodávat nápoj zvaný káva nebo jak jej označují Italové espresso. A tak jsem si jej pořídil, i s prvními zkušebními vzorky vybraných káv.

Všechno by bylo v pořádku, ovšem jen do chvíle, než vám zkušební dávka kávy dojde a vy stojíte před úkolem udělat novou objednávku. A to musíte udělat elektronicky,… vzhledem k tomu, že jste příliš daleko na to, abyste si objednávku přímo vyzvedli přímo ve firemním butiku. (Ano, i káva se dá prodávat jako luxusní zboží). Právě díky značce se jim to výborně daří. Udělat z obyčejné věci neobyčejnou. Ale zkuste mít stejný zážitek o u objednávky přes webový obchod… Ha! Očekáváte u společnosti jako je tato doslova uživatelský zážitek spojený s nakupováním, ale ať děláte, co děláte, ne a ne si jej přivodit. Spíše jste bezradní, žádné záchytné body, žádná motivace, jen strohé obrázky kapsliček, k nim ceny za kus a počet, který chcete objednat. Nic, coby dráždilo smysly a lákalo k hlubšímu prozkoumání.

Když ani po 10 minutách průzkumu nenacházíte požadovanou kávu je vaše radost úplně pryč a začínáte se ptát. Proč? Co tímhle sakra sledují? Proč mě nechají lítat po e-shopu sem a tam a hledat oblíbenou kávu, či když se chci chovat ekologicky, proč musím zcela nelogicky zaregistrovat objednávku recyklačního pytle úplně na začátku své objednávky, kde bych ji vážně nehledal. Je to děs a já se najednou cítím jako v labyrintu, kde už jen očekávám příchod Minotaura. Zjevně ale zbytečně, žádný nepřijde. Není. Kdyby tady teď byl, řval bych radostí a blahem, že zažívám něco výjimečného. Ale zde to opravdu nehrozí.

Za rozhraním webového obchodu se ocitáte spíše v logistickém centru než v příjemném butiku s poklidnou atmosférou. Celý proces této interakce, výměny mého požadavku za potvrzení objednání, včetně platby, je suchý, nezáživný a nezábavný. Jsem si vědom toho, že tady někdo něco ušil horkou jehlou, že to není úplně ono. Nakonec musím říct, že ostatní fáze prodeje jsou v souladu s mými přesvědčeními zákazníka. Jen si pořád říkám, proč taková firma, která je známá svým sloganem a vtipnými hollywoodskými reklamami „What else…?“, mi teď odmítá při nákupu dát stejný zážitek, který cítím z každého detailu produktu – od balení, firemní identity až po cítění, že jsem součástí komunity hvězd. Místo příjemného hotelového butiku v Paříži se tak rozčarovaní proháníte logistickým centrem v Počernicích. Proč se musím jako klient doslova protloukat labyrintem chodeb a tápat v jejich rozhraní, které víc, než jiné připomíná svou rozlehlostí labyrint bájného Minotaura?  Bohužel však pro tento zážitek chybí hlavní postava.

Myslíte si, že už je dost toho pomyslného bahna? Omyl! Když objednáváte podruhé, popáté či podesáté… věříte, že tato značka k vám bude nějak loajální. Ale zapomeňte! Na jakoukoliv výhodu, … a to i na nějakou tu kapsličku zkušební kávy navíc či pár vzorků z doplňkového sortimentu laskomin. Najednou mám pocit, že tohle není opravdové, vědomé a že já jako zákazník jsem tady někomu úplně fuk. Sedím si daleko od hlavního města ve svém labyrintu a přemítám, zda tahle značka někdy opravdově naplní svůj slogan: „What else…?“

Co si na to říkáte vy?

Váš detektiv Brand