Brand seděl ve své pracovně a usrkával chlazený čaj a sledoval, jak do jeho místnosti nemilosrdně praží slunce. Staré žaluzie, notně poškozené častým používáním už chtěly okamžitou výměnu …

Tak nějak by příběh mohl začínat. Jenže my kluci z Moravy, co máme zdravé ruce a hlavu na krku si prostě chceme udělat radost a vyměnit staré věci za nové i bez důvodu a sami. V dnešním internetovém věku prostě zadáte do vyhledávač heslo “žaluzie” – ideálně doplněné městem, kde žijete – a nestačíte se divit. Tolik? … Ano, tolik výsledků vám nabídne skoro všemocný Google. S úsměvem a notnou dávkou rezervovanosti se tedy pouštím do prozkoumávání tohoto labyrintu nabídek a řešení. Co chci? Chci jednoduše najít to, co potřebuji? Proč to vyhledávač nechápe?

Stránky jsou přehlcené různými nabídkami a horou textu, kterou se mi jako fakt nechce číst. Chci najít to, co chci, efektivně a rychle. Jenže jak na to? Nakonec se rozhodnu pro jinou metodu. Hledám výrobce, typ stínění a jeho partnera v regionu. Přece jen chci mít po případ problému jistotu, že mi někdo poradí. Nicméně i tak se nedaří najít nic … až tu mi svitne paprsek naděje vcelku přehledný web a jednoduchý výběr vnitřní stínění/venkovní stínění. Hurá jsem doma! Tak tedy vybírám požadovaný typ, měřím původní žaluzie, přidávám ještě něco navíc a odesílám objednávku včetně online platby kartou. A je to za mnou… Super.

Objednávka dorazí na čas asi po 10 dnech. Už první pohled mě ujistí v tom, že výrobou se tedy dodavatel zjevně netrápil. Rozbalím první z žaluzii, koukám do návodu a on to vlastně ani není návod, ale spíš obrázkový postup montáže. Dostávám se k meritu věci. Protože jsou v balení nějaké v návodu nezobrazené komponenty, řeknu si “zavolám na číslo uvedené v návodu”, abych něco neudělal blbě. Potvrzovací e-mail zní přátelsky a je zde napsáno: “Na našich webových stránkách najdete veškeré technické dokumentace a montážní návody. A kdybyste si přece jenom s něčím nevěděli rady, klidně nám hned napište či zavolejte. Rádi poradíme.” Výborně firma s pro-zákaznickým přístupem. Zajásám a zavolám na níže uvedený kontakt.

Na druhé straně telefonu se ozve žena. Ptám se na můj problém. Zjevně si neví rady. Ptáme se tedy, zda mi může dát nějakého technika či jinou kompetentní osobu, která by zboží rozuměla. Odpověď mě zamrazí: “My jsme jen e-shop! “No a?” zní moje odpověď. “To jako tomu, co prodáváte, nerozumíte? Tak proč píšete takové věci do e-mailu a na montážní návod … eh no moc to není návod ale dobrá.” “Můžete mi poslat fotografii toho dílu, se kterým máte problém?” zní v telefonu její alt. “Dobrá ,vyfotím vám to hned mobilem a obratem posílám,” odvětím a také tak ihned činím. Poděkuji a dále dumám, co s tím a jak to vlastně funguje. Vše rozložené kolem sebe, okna dokořán a v pracovně poněkud neúhledno, tudíž chci zcela pochopitelně mít montáž hotovou co nejdříve. Po chvíli s výkřikem “hurá” řešení nacházím sám… Montuji tedy první žaluzi. Vše jde hladce a bez problému. Když už tedy mám vše namontováno, tak s podivem zkoumám k čemu asi slouží ta plastová věc na řetízku… To vše mi zabere přibližně tak půl hodinu. No nic, říkám si posléze, brnknu “babě” a uvidíme … 🙂 “Dobrý den, tak co už víte k čemu jsou ty plastové díly, co jsem vám poslal jejich fotografii?” táži se. “No někdo vám odpoví během odpoledne”… zní její hlas až opovržlivě. “Ale já nepotřebuji odpověď až někdy odpoledne! Proč mi nemůžete dát někoho, kdo tomu rozumí ?” Emoce ve mě vítězí a já se pouštím na tenký led stupňujícího se konfliktu… “Do háje, proč nemáte pořádně udělaný návod a odpovídající zákaznickou podporu? Vždyť to byste přece prodali dvakrát tolik zboží!” Opět očekávaná laxní odpověď “My jsme e-shop a nebuďte sprostý” … zní její hlas nepřátelsky. Odpaluje ve mně nálož … BUM. “Prosím vážená paní? Já jsem jsem sprostý? To asi nerozumíte češtině, když se řekne “do háje” tak to není nic sprostého.”

Přiznávám, že jsme se do toho asi moc emočně položil a v této chvíli jsem ji měl poděkovat a zavěsit telefon. Jen mi to prostě přišlo stupidní, tak se jí snažím obsáhle vysvětlit, jak se dnes pracuje se zákazníky. Jenže celá debata o zákaznickém přístupu, o super podpoře a o tom jak se buduje značka, vyzní nakonec do prázdna. Dáma na druhém konci má svoje rádio zjevně naladěné na úplně jinou frekvenci. S pocitem velmi slušného nas..ní jsem to nakonec vzdal a řekl jsem jí alespoň, ať již nepočítá s jakoukoliv další objednávkou a jejímu přístupu bude odpovídat i moje recenze. A tak, už se docela těším až na můj e-mail dorazí notoricky známý text: Závěrem Vám chceme poděkovat za projevenou důvěru. Brzy Vám z nákupního rádce Heureka.cz přijde e-mail s žádostí o vyplnění recenze. Budeme rádi, když nám věnujete chvilku a podělíte se s ostatními o Vaši zkušenost. Napište, co se Vám líbilo nebo naopak, s čím jste byli nespokojeni. Váš názor je pro nás důležitý a rádi vše napravíme k Vaší spokojenosti.

Nu což, žaluzie jsou na místě. Nicméně vybaven touto nemilou zkušeností se rozhoduji další objednávku udělat jinde. Našel jsem malou firmičku se zázemím kousek za Brnem a na jejich stránkách jsem si velmi podobně objednal žaluzi do dalšího pokoje. Jaké bylo moje překvapení, když u této firmičky, která nebyla “jen e-shopem”, byla cena skoro o třetinu až polovinu levnější za kus. To už jsem fakt nepochopil. Na závěr mě napadá jen jedna myšlenka a vzkaz výrobcům stínící techniky. Opravdu nemáte čas na to, abyste své dodavatele řádně a pravidelně školili, či jim poskytli technickou podporu jinak… a aby bez vámi vydaného aktuálního certifikátu vaše zboží neprodával každý, komu z kapsy trčí živnostenský list?

Kvalita není hřích a profesionalita není zločin.

Váš Detektiv Brand – Milan Bláha

P.S. Vůbec v sektoru stínící techniky se pohybují různá individua, to čas od času sleduji, když se objeví “tzv. oznámení o montáži stínící techniky a výhodných cenách v době této montáže s kontaktem na takovéhoto montážníka a prodejce v jedné osobě,” o které vůbec nikdo z domu neví. Asi je to nějaká forma sportu nebo co ?! … 😀